在人口老龄化愈加严峻的形势下，如何更好地为老年读者提供文化服务，是图书馆当下亟待解决的问题。从社会发展、社会责任、老人需求三方面分析重视老年读者文化服务的必要性，指出图书馆服务自身存在的问题，并提出打造无障碍环境、丰富馆藏内容、提升针对性服务能力等措施，为提升老年读者服务质量提供思路与方法。
重视老年读者服务的必要性 积极老龄化的长远发展需要 二十一世纪以来，随着人们生活质量的不断提 高，高龄人群不断增加，人口老龄化现象 逐渐显现。在我国第7次全国人口普查中可以看出，60 岁及以上已有2.64亿人口，占总人口的18.7%。预计在 “十四五”期间，老年人口将突破3亿，轻度老龄化现 象也逐渐演变为中度老龄化[1]。老年人口的剧增带来了 一系列社会问题，如何做好老年服务成为社会各行各业 要思索并实践的问题。如今，人民物质生活得到不断满 足，对更高层次的精神文化需求更为强烈，积极老龄化 和文化养老政策等概念应运而生，由政府主导、多方参 与的养老体系正在紧锣密鼓的建设中。
图书馆社会责任感的体现 图书馆作为知识的殿堂，有义务也有能力贯彻国家 的养老政策，通过提供阅读资源及服务，满足老年读者 需求，帮助他们提升自我价值，享受幸福晚年。作为公 益性文化公共场所，公共图书馆受到广大老年读者的欢 迎。但作为室内封闭场所，一旦有病毒侵扰，其对老年 人的威胁不言而喻。一方面，由于每天来馆读者人数 多、行程杂，防护意识不足，另一方面部分老年读者不 按要求佩戴口罩，也加大了图书馆内病毒传播的风险。 同时，图书馆闭馆期间不断接到老年读者打电话咨询何 时开馆，说明他们到馆阅读的愿望较为迫切。在闭馆期 间以何种方式为老年读者提供文化服务，如何让老年读 者及时阅读到文献资源，足不出户便能享受到智慧图 书馆所带来的文化成果，也是图书馆需要积极应对的 问题。 老年读者的情感需要 美国心理学家马斯洛指出，人有五种需要，分别为 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现 需要。这五个层次从基础到拔高呈阶梯式排列，这就是 著名的“马斯洛需要层次理论”[2]。
我国也根据老年读 者需求提出养老政策：老有所养、老有所依、老有所 学、老有所乐、老有所为。从生理需要来看，老有所养 政策能够提供满足需要的条件;老有所依(医)能够在 身体、心理两方面充实老年人的生命安全需要;老有所 学、所乐、所为政策能更好地满足老年人社交以及自我 实现等更高层次的需要。可见，需要层次理论在理论方 面有力地支撑了我国的养老政策。 老年读者阅读独特性的需求 图书馆作为完全公益的公共场所，其以丰富的馆藏 资源、敞亮安静的阅读环境、无偿的服务等条件吸引老 年读者前来阅读。老年读者的阅读习惯比较特别，主要 表现为三点。其一，随着老年人口剧增，各地图书馆老 年读者人数持续增加。以朝阳市图书馆为例，来馆老年 读者比例一度达到70%左右,尤其是报刊阅览室中，老年 读者能占到80%以上[3]。其二，相对于年轻读者，老年读 者阅读时间更长，大部分老年读者在阅览室的阅读时间 都能达到三小时及以上。其三，老年读者是稳定的阅读 群体。他们长年累月来图书馆阅读，甚至风雨无阻。在 工作中不难发现这些老年读者中大部分人都是每天都能见到的“老面孔”，这说明老年读者具有更稳定的入馆 习惯[4]。
图书馆老年读者服务中存在的问题
图书馆硬件设施不完备
1. 阅览环境布置未考虑老年人的阅读习惯及身体情 况。首先，在进行阅览室设计布局时，大多数图书馆并 未考虑到老年读者的身体状况及阅读习惯，将老年读者 较多的报刊阅览室设置在高楼层，不利于老年读者，尤 其是身体情况欠佳，需要拐棍轮椅等协助行走的老年读 者进出阅览室。如遇到各种原因导致的电梯故障，也会 出现老年读者上下楼不便的情况。其次，在进行馆内布 局调整时，指引标志更换不及时，会导致老年读者跑错 楼层，产生不满情绪。再次，大部分图书馆内并未给老 年读者设置相应的无障碍通道。现今，虽然部分图书馆 对读者开启入馆办卡的绿色通道，也举办多次送福利入 社区等便民活动，但并非所有图书馆都有如此便利的好 服务。
2.馆藏资源分布不均衡。公共图书馆很多时候被老 年读者当作休闲场所，老年人大多喜爱养生保健、生活 常识、政史纪实、文学艺术等书刊资源。由于现实条件 限制，图书馆在采购图书时，并未完全考虑到老年读者 的阅读需求，导致老年读者无法找到想看的书籍，只能 抱憾而走。
读者服务工作不完善
1.服务形式单一
受年龄、身体素质、文化程度等因素影响，我国的 老年读者群体构成较为复杂，对阅读具有不同的需求， 其中主要以休闲和社交为目的。部分读者为了满足自身 需要，每天按时到馆阅读最新的书刊报纸，打发时间; 部分到馆人员通过与人交流，以书会友等形式来满足社 交需要，排解退休、空巢等带来的失落寂寞感;部分是 通过阅览养生类、家电类、艺术类等类别的书籍满足自 身兴趣爱好，有时还会摘抄、复印自己所需要的信息， 希望能学以致用;也有部分读者是出于研究需要，通常 会阅读一些学术书刊，做专业研究……由此可见，图书 馆需要向不同读者提供差异化服务，以更好地提高借阅 服务的个性化。但大部分图书馆目前依旧只提供传统单 一的借阅服务，缺少针对老年读者的特殊服务准则，暂 时无法满足老年读者的多样化需求。
2.服务态度欠佳
公共图书馆始终将“以人为本，读者至上”当作服 务理念。但是在为读者服务过程中，这个理念的落实并 不容易。读者作为图书馆的参与使用者，图书馆员的服 务态度会存在影响其阅读质量的可能性。老年读者由于 身体机能退化，存在行动迟缓、听力视力衰退、谈吐不 清等现象。因此，在老年读者寻求帮助时，个别图书馆 员很容易因沟通不畅产生不耐烦情绪。经常表现为： 1.老年读者使用馆内自助设备遇到困难，馆员只提示读 者按照墙面说明书操作，并非第一时间给予指导。2.老 年读者向工作人员寻求帮助查找资料，馆员只会让其自 助完成。3.老年读者在智能手机的使用中遇到困难向馆 员请教时，馆员推脱并不予帮忙。4.对于读者提出的和 阅览室无关的问题，不予回答。硬件的完善只能在一定 程度上改善服务质量，真正做到人性化服务才是图书馆 的最终目标。
老年读者能力与习惯欠缺
1.老年读者电子信息获取能力较弱 随着信息化时代的到来，电子设备的普及对全民的 信息化素养要求日益提高，年轻人有较强的学习能力， 能快速掌握新兴技术。但绝大多数老年读者受教育程度 低，信息技术素养不强，不能很快掌握电子设备、线上 服务的使用方法，使得获取电子信息的过程受限，无法 完全利用公共图书馆所提供的数字信息资源及各项信息 化服务[5]。现阶段，老年读者由于身体机能退化、害怕 网络诈骗等原因，常常排斥使用智能手机，他们中大多 数人都还用着功能单一的老人机。因此老年读者对于图 书馆APP、线上查书借书平台等智能化服务接受程度较 低、操作能力有限。尤其在疫情闭馆期间，受限于资源 借阅形式的单一性，老年读者并不能较好地利用图书馆 信息化平台的图书资源。
2.老年读者存在部分不良行为 老年读者生活背景差异大，受生活条件以及文化水 平影响，综合素质参差不齐。绝大部分老年读者衣着整 洁、待人礼貌、爱惜书刊，但也有部分读者存在不良行 为，如不注重个人卫生、不佩戴口罩等不良生活习惯， 这可能成为图书馆疫情传播的潜在风险;还存在恶意占 有、损坏以及偷盗文献资料等不良行为，这既会使读者 之间的矛盾加剧，也会造成公共资源的流失[6]。
老年读者的针对性服务改善措施 打造无碍阅读环境 考虑到老年读者的生理特征及阅读习惯，应选择图 书馆采光通风较好的区域，将报纸期刊阅览室合二为一 打造老年读者阅览室。可在阅览室配备酒精、口罩等物 品，做好定期消毒工作;提供老花镜、放大镜等辅助工具;采购点设立有声读物资源，缓解视障老年读者的阅 读压力;简化公共图书馆自助设备界面、放大字体，方 便老年读者操作;为老年读者开辟绿色通道，对于无码 老年读者采取手工登记形式，综合考量后予以放行，不 能粗暴地将其拒之门外。
整合适老化资源布局 利用大数据平台，对老年读者的阅读范围进行分 析，动态征集与智能反馈老年读者的阅读需求，增购读 者喜爱的文献资料，并实现精准推送。对图书馆的典藏 资源进行挖掘利用，调配丰富馆藏，摆放在统一位置， 便于老年读者阅读。通过调查问卷、个人访谈等形 式，了解老年读者的阅读需求，对馆内没有的文献资 源通过申请采购、馆际互借等方式，扩充老年读者阅 览库内容。 提供老年读者便捷化服务 城市区域面积较大，老年人行动不便者居多，并非 所有老年读者都能到图书馆阅览图书，但是他们享有同 等的阅读权利。图书馆应该践行平等服务的标准，扩大 其阅读服务辐射面。
其一，图书馆可以开设图书邮寄服 务，加强与社区、老年机构合作，在其地配置图书流通 点、图书馆ATM机等设施，将阅览功能延伸到馆外，使 腿脚不便的老年读者也能随时享受馆藏资源。其二，在 加强培养读者信息素养的同时，提供一系列网络服务， 如目录检索、网络预约、网上咨询、网上培训、网络讲 座、网上展览等。这些措施既可以让远离市中心的老年 读者享受高水准高质量的图书馆服务，也能降低读者到 图书馆所带来的病毒传播隐患。 提升老年读者信息化素养 老年读者由于信息化素养较低，在疫情闭馆期间无 法充分利用图书馆线上服务所提供的线上阅读服务。公 共图书馆应该向老年读者开展数字信息利用培训，帮助 他们跨越数字鸿沟，共享数字成果。将电子阅览室打造 成为公共课堂，定期开办电子设备使用培训课程，指导 老年读者掌握必要的信息化手段，使他们能够较为熟练 地使用图书馆线上服务信息平台，从而自主获取数字图 书资源。通过加强馆内引导、馆员指导的方式，有针对 性地帮助老年读者接受并使用智能化设备，提高其借阅 的自主性。
多样化打造服务内容 图书馆不应该仅为老年读者提供单纯的借阅服务， 而应该根据老年读者的特点、爱好和阅读习惯，通过不 同的组织、活动，为其打造更加贴心的文化服务。例 如，为有特长爱好的老年读者组织以书法、绘画、栽培 等为主题的各类培训活动;通过开展历史文化讲座、养 生知识课堂扩大老年人的知识面;开办老年读者阅读心 得分享会，帮助他们实现以书会友等[7]。
人性化改善服务态度 公共图书馆的软实力体现在良好的服务上。图书馆 应打造学习型服务团队，定期提供针对老年读者的服务 培训，提高馆员的个性化服务能力。在日常工作中，馆 员应秉承人性化的原则，掌握不同老年读者的性格和心 理特征，培养针对性的服务技巧。同时，需要通过相应 的课程培训，提高图书馆员的突发事件处理能力。面对 老年读者突发的健康问题，应做到镇定处理，且不贻误 最佳时机;面对老年读者存在的不良行为，应及时友好 劝阻，按章处理，不能粗暴阻止。馆员应注重服务细 节，做好服务中的每一件小事，将人文关怀的信念始终 贯穿其中。 为了应对人口老龄化这一社会问题，提高老年读者 服务质量是图书馆开展创新服务，提升社会影响力的必 然要求。图书馆应担负起自身的社会责任和义务，积极 响应国家文化养老的号召，重视老年读者服务工作，用 温暖的环境、贴心的服务吸引更多老年人参与到阅览 中。图书馆员应加强自身服务能力，争做有温度的图书 馆人，使老年人的晚年生活更加健康充实。
参考文献
[1]国家统计局.第七次全国人口普查公报(第五号)[EB/ OL].(2021-05-11)[2022-01-20].http://www.stats.gov.cn/tjsj/ tjgb/rkpcgb/qgrkpcgb/202106/t20210628_1818824.html.
[2]亚伯拉罕·马斯洛.动机与人格[M].北京:中国人民大学 出版社,2007:5-8.
[3]王元.公共图书馆深化老年读者服务工作的探讨——以 朝阳市图书馆为例[J].河南图书馆学刊,2014,34(11):7-8.
[4]李连申.图书馆老年读者服务的开展探究[J].大众文 艺,2018(06):183.
[5]洪长勇.公共图书馆开展老年读者服务中存在的问题及 其对策[J].甘肃科技,2016,32(24):78-79.
[6]丁汝青.浅析公共图书馆读者的不文明行为[J].图书馆工 作与研究,2018(S1):175-177+196.
[7]史坤.公共图书馆老年读者服务探析[J].办公室业 务,2020(09):162-163.
作者：马 丽
