Q 餐饮企业因其特殊的经营与管理方式，一直备受各方关注。该企业现有员工 10000 余人，直营企业 50 余家，年销售额超过 15 亿元，其获得成功的原因之一是其独特的人力资源管理系统。
在企业管理中，人力资源管理不仅是积极的，而且是战略 性的，能够在实现企业业务发展战略和目标方面发挥重要作用。 美食是具有巨大发展潜力的产业，餐饮企业靠客户满意度发展， 而客户的满意来自高品质的食品及员工的良好服务。目前，中 国餐饮服务业的员工离职率一直居高不下，重要员工的流失不 仅会导致客户流失，还会造成其他员工心理和情绪上的波动， 影响服务质量，对企业造成巨大的损害。
Q 餐饮企业的人力资源管理体系
●扁平化的管理架构
Q 餐饮企业一直秉承“服务质量第一位、顾客利益至上” 的运营理念，注重技术创新，积极创新有个性、特色化的新业务。 2016 年，Q 餐饮企业对内部机构进行了重整，将企业分为总部、 培训、团组、餐饮四大部门。总部负责门店管理的关键环节， 主要内容包括扩张策略、食品安全、生产技术、采购、供应商 信息管理以及店面估值，确保大规模、标准化扩张。培训部门 组建了专业的教练团队，为连锁管理者提供意见、建议和评估。 教练员的工资与企业整体收益直接相关，这能确保教练员尽心 尽力地对企业运营提供指导和帮助。团组方面，餐厅直接向总 公司领导汇报，店长主管店面的日常运营与管理工作，包括人 力资源管理、食品质量把控、现金管理、经营管理培训以及创 新发展。店长的薪水与运营店面的绩效、培育新店长，以及开 发新店的能力等相关。一个团组一般由 5—18 家餐厅构成， 由一位称职的店长担任组长。集团下属餐厅互相帮助，交换信 息与资源，共同解决当地问题，拓展和经营新业务，指导现有 业务，加强自我管理，提高管理效率。
●重点培养最接近客户的员工
在 Q 餐饮企业，服务员会热情地为顾客提供送免费的水果、 饮料，甚至有权利酌情提供有价菜品等的赠送服务。那么，服 务员如何能够合理控制成本呢? Q 餐饮企业创始人认为，组 织中每个级别的员工都应该拥有正确行使权利的能力。在实际 服务中，只有服务员知道客人是否被蹭到油、食物味道是否合 适，因此赋予服务员适当的权利，能够使其更加高效地为顾客 提供服务，进而切实提高客户满意度。
●人才培养
Q 餐饮企业开展管理的核心价值观是“双手改变命运”， 企业的人力资源管理运营系统依据这一内容设计，给员工创造 了公平、清晰的发展渠道。Q 餐饮企业中，大多数总监级别的 管理者都是通过内部选拔，级级晋升的。Q 餐饮企业为员工提 供的管理工作机会包括基础业务经理，中层、高级、大业务经 理等。 在人才培养发展中，每个员工在刚进入企业时都需要接受 培训，企业会依据其能力、优势等为其安排适合的岗位，并为其 设计职业生涯发展规划，帮助其明确发展目标。如对于工作经 验不少于 10 年的机构经理，在参加培训并通过考核后，可升任 大堂总监。在餐厅里，店长不仅要做好本餐厅日常业务的管理， 还要负责招聘实习生、培养学徒、教授学徒业务知识技能，提高 学徒的管理水平，进而发展其成为新的店长负责新的店面管理。
●员工评价与激励
在员工评价与激励方面，Q 餐饮企业认为，真正重要的是 评估背后的逻辑。如对餐厅仓库的评估结果可分成 A、B、C 三类，发生食品安全事故的店面会自动归为 C 类。A 级店可获 得荣誉，A 级店长可优先选择新的餐厅设计，而店长学徒则会 优先获得担任新店长的机会;B 级店代表其整体业绩虽可接受， 但仍有改善空间;C 级店为不盈利或盈利能力较差的店面，如 若情况得不到改善，在下个季度将无法开新店。 对店面员工的评级激励，Q 餐饮企业正在测试计件系统。 比如，计件模式试用前，西安店平均每天要服务 108 张餐桌 和 660 位顾客，员工经常反映工作量大，需要招聘人员分担 工作，但没有人辞职。在开展计件工资制度两个月后，员工人 数从 240 人减少到 180 人，门店支出平稳，员工平均收入增 加了 30%，经营效益显著。Q 餐饮企业还和第三方公司合作 开发了一个系统，评估员工的工作量，具体通过扫描腕带以计 算。除了工资，Q 餐饮企业还推出了积分制员工评价体系，如 果员工不按照食品安全程序工作，就会被扣分，影响其工资和 职位发展。
●员工福利
Q 餐饮企业员工的收益远远高于同行业其他餐厅员工的收 益。Q 餐饮企业还会为员工提供温馨的宿舍，帮助其解决住宿 问题。对于宿舍里的装修和配置，Q 餐饮企业也毫不马虎，客 厅装修、床上用品都实行标准化，床上用品定期清洗，宿舍内 配有电脑、电视、空调、洗衣机、沙发、纯净水、洗衣粉，甚 至还有牙膏。另外，Q 餐饮企业还为员工提供多元化的培训课 程，内容不仅包括常规的工作技能，还包括对员工生活上的帮 助与关怀，如如何通过手机享受高效的便利生活。
Q 餐饮企业的人力资源管理成功之处
●丰厚的工资待遇及福利
Q 餐饮企业在官网上的招聘信息显示，基层员工的薪酬为 3000—8000 元 / 月，另有丰厚奖金，每月休息 4 天，公共假 期上班可以获得 3 倍工资。这一薪资水平在餐饮行业具有一定 的竞争力。Q 餐饮企业员工的食宿也由企业统一安排，企业会 为员工租下距离店面步行 20 分钟以内的社区或公寓，方便员 工上下班。若是夫妻二人均在 Q 餐饮企业工作，可安排在一 个房间，所有房间都配备空调、电脑等，为员工提供舒适的休 息和娱乐环境。Q 餐饮企业不仅照顾员工，还会照顾员工的父 母和子女，如解决外地员工子女本地上学问题，以及根据员工 的贡献，为其父母提供补助等。
●企业与员工目标一致
在 Q 餐饮企业的企业文化与价值观中，员工利益始终是 重中之重。员工在达成人生目标的过程当，Q 餐饮企业也在逐 步发展，二者相互依存，相互激励。激发员工潜能是商业科学 可持续发展的原动力。Q 餐饮企业遵循以人为本的管理理念， 采用人性化的管理方式，激励员工从“被动接受”到“主动创 新”，不仅有效提高了员工的工作效率、增加了其服务技能， 还增强了其责任感，提高了他们对企业的了解和认同，进而不 断提高自身专业服务质量，保障企业稳健、积极发展。
Q 餐饮企业的成功启示
●营造融洽的氛围
企业的环境能对企业自身以及员工产生巨大影响，可以说， 企业的稳定性是其可持续发展的重要变量。和谐的工作氛围能 够拉近管理者与员工之间的心理距离，使管理者更容易听到员 工的需求和心声，从而改进企业运营环节中的不足，进一步提 高员工的向心力，进而让企业管理更容易推进。
●宽容与理解
企业领导者应该胸怀开阔，认真听取每一位员工的建议和 意见，并将有效解决员工投诉问题视为自己的职责之一。Q 餐 饮企业十分重视倾听员工的意见和建议，并会对其进行深入分 析，积极采纳有建设性的意见和建议，实现员工个人利益和企 业利益的统一。
●保持相互信任的企业文化
Q 餐饮企业要求管理者要有责任感，在工作中充分尊重员 工，积极代表员工的利益，公平、公正地赋予员工更多的责任， 而不是过于谨慎不敢放权。管理者要坚决维护企业、员工、餐 厅持有人之间的信任，建立员工与组织之间的信任和情感依赖 关系，提升员工积极性，减少人际冲突。 Q 餐饮企业人力资源管理以独特的、创新的、人性化的管 理模式，为员工提供了轻松的工作环境，并通过激励员工提升 自身价值、为员工设计明确的晋升渠道等，提高了员工的工作 积极性和责任感，进而促成了 Q 餐饮企业以创新的人力资源管 理模式，细致、人性化的服务，和独特的企业文化赢得顾客满 意度和行业口碑。Q 餐饮企业不仅提供美食和服务，还为当前 市场经济时代下的企业提供具有借鉴性的人力资源管理经验， 值得相关行业企业不断研究、学习。
作者：方姝雅
