摘要：近些年，企业之间的竞争越来越激烈。与此同时，市场竞争的因素也发生了相应的改变，不再单纯的以产品作为竞争的首要因素，已 经逐渐向以客户为竞争的中心转变。由此可见，对于客户关系的管理十分重要，是市场营销中的关键环节，发挥着不可忽视的重要作用。因 此，文章对客户关系管理的概念进行了简单分析，阐述了客户关系管理中遇到的问题，并且提出了一系列客户关系管理的具体策略。
关键词：客户关系管理;企业市场营销;价值思考
Abstract: Economic development and social progress occur. Through the understanding of the development of enterprises in the market, the competition between enterprises has become more and more fierce in recent years. At the same time, the factors of market competition have also changed accordingly, no longer simply take the product as the primary factor of competition, has gradually changed to the center of the competition. Therefore, it is seen that the management of customer relations is very important, is a key link in marketing, and plays an important role that cannot be ignored. Therefore, the article briefly analyzes the concept of CRM, expounds the problems encountered in CRM, and proposes a series of specific strategies for CRM.
Keywords: customer relationship management; enterprise marketing; value thinking
0 引言
客户关系管理，最早有相关的西方学者提出，它主要是指 企业对于自己所经营的业务进行处理的同时，对顾客关系进行 处理的一种态度，或者处理客户关系的一种价值观念，并且还 认为客户关系管理从另一个层面上来说，是对于工作的一种态 度。还有学者认为，客户关系管理并不是静止存在的，而是一个 动态的过程：它是企业与客户之间的互动，其主要是目的是为 了实现企业利润的最大化，在企业投入的基础上，寻找与客户 满意之间的平衡点。从整体来说，不管是从哪方面来分析，都能 够凸显出客户关系管理的重要性。
1 客户关系管理在企业市场营销中的影响
1.1 及时了解客户需求
对于企业的运行来说，客户是其运行以及发展的根本。根据 对客户关系管理的研究，能够在第一时间掌握客户对于产品的 满意度、需求度。企业可以将这些信息进行整合和分析，根据客 户的需求对产品的生产进行及时调整。与此同时，还能够为后续 产品的更新提供重要参考依据。如果能够及时掌握客户的需求， 从而生产出客户所满意的产品，可以在无形中使客户对产品产 生信任感，对产品有一定的依赖度，不仅可以使企业的市场营销 能力大大提高，并且是促进企业良性发展的重要手段[1]。
1.2 了解市场份额与客户需求之间的关系
客户对于产品的需求，能够在一定程度上引导市场的需 求。通过客户服务关系，企业可以了解市场需求，从而立足于市 场发展的规律，对产品的发展方向进行调整。
1.3 了解企业的突出点
留住顾客对于企业来说，通过客户对于产品的反馈，能够 了解产品是否具有发展潜力，产品吸引客户的主要原因。在以 后的产品中，可以加大这类产品的生产，并且提出产品的特点， 吸引更多的新客户选择产品。通过这种手段，能够使产品具有 较强的竞争优势，在不同类型的产品中快速吸引客户的注意， 从而达到稳定客源的目的。此外，如果产品能够满足更多客户 的需求，也能够为企业带来更多的“回头客”。
2 客户关系管理在企业市场营销中的价值
2.1 缓解企业的竞争压力
在目前企业的发展中，对于任何一个企业来说，都在努力尝 试多种手段，保证在市场竞争中能够处于优势。但是不难发现， 企业越来越多，并且一些企业发展的规模越来越大，对于同一产 品，会有多种可替代性产品。因此，市场十分有限，客户在选择产 品时，具有较强的主动权，能够自主选择各种各样的产品。市场 上各种因素的变化，都不对企业的营销造成了不同程度上的压 力。对此，企业通过客户关系管理，能够了解客户所真实需要的 产品。客户在购买产品的同时，通过以老客户为渠道，将更多的 新客户带给企业。在对老客户进行维护时，往往需要花费一定的 费用，通过对这类费用的研究发现，与开发新客户所消耗的费用 相比，前者所消耗的费用更低。对于市场营销工作来说，对于客 户的维护工作是其工作中的重中之重。通过客户关系管理，对于 客户的需求、喜好等信息更加敏感，且在捕捉到这类信息之后， 通过对信息的分析制定出针对性的客户服务方案。
2.2 优化企业生产结构
众所周知，不管是什么类型的企业，都离不开产品的创新。而 在进行产品创新的过程中，其核心部分为市场动力，只有在市场动 力的推动下，才能够加快产品创新的步伐。企业在对客户关系管理 时，能够在了解客户对产品需求的基础上，为企业产品的创新提供思路。与此同时，通过这种形式进行产品创新，能够提高企业产品 的市场销售能力。通过对客户关系的管理，能够更加清楚企业产品 供给与需求之间的关系，企业可以对生产速度进行调整，避免产品 生产过多或者生产过少，而对企业的发展产生负面影响。
2.3 降低企业的运行风险
客户关系，不仅仅是客户对企业所产生的信任，并且也是企 业对于客户的一种信任，这种信任的关系是相互的，并且两者相 互依赖，不能脱离任何一方而存在。为了使企业能够长远发展，需 要吸引更多的新客户，对于企业的产品产生兴趣，这种方式也是 市场营销的重要方法之一。企业如果能够维护好与客户之间的关 系，在生产出新产品时，能够有稳定的客户群体。老客户在使用新 产品的过程中，自然的会将好的产品带给身边人，是对产品的一 种宣传手段，进而降低新产品的宣传成本。需要注意的是，与客户 之间保持良好的关系，还能够及时了解到市场的发展动态，接收 到最新、真实的反馈，企业可以对发展战略进行调整，避免企业的 发展遇到隐形风险，从而通过正确的方式进行转型发展。
2.4 提高企业效率
通过对一些优秀企业的分析发现，它们往往拥有诸多忠实 粉丝，这些粉丝是企业发展的动力。对此，在管理客户关系时，企 业要投入一定的时间和精力，做好关系的维护。在必要的情况 下，为了企业能够更好的发展，可以由专人负责进行管理，避免 出现客户流失的情况。在一些知名度较高、发展强大的企业中， 客户关系管理的质量、效果，与企业在市场上的价值有着直接关 系。因此，企业需要根据实际情况，用不同的方式对于市场上所 反馈出来的信息进行针对性的处理。只有管理好与客户之间的 关系，才能够加快企业的发展速度，使企业得到良性发展[2]。
2.5 提高企业知名度
客户关系，从另一个层面上来说，是企业与客户之间所进行 的深入交流。对于一个企业来说，要始终坚持以客户的真实需求 为发展的目标，提高对产品设计的科学性，从而满足不同层次客 户对于产品的需求。在这种发展模式下，老客户在认可产品、使用 产品的同时，对于产品的满意度、所做出的反馈、评价等信息，都 是对产品进行宣传的重要方式，不仅可以提高企业产品的竞争 力，使产品具备一定的知名度，并且能够扎实企业发展的基础。
3 客户关系在企业市场营销中心发挥价值的策略
3.1 以客户为中心进行市场营销
在以往的企业发展中，不难发现企业之间的竞争是围绕 产品而展开的。对于大部分企业来说，他们更加关心的除了内 部的运行效率之外，还有产品的质量。但是在电子商务经济快 速崛起的现代社会，产品新的销售模式已经悄然兴起，产品可 以通过多种平台进行销售，产品价格之间的差距被逐渐缩小， 产品的价格也相应的越来越透明化。因此，影响企业获利的因 素逐渐发生了变化，仅依赖产品的质量和价格是远远不够的。 对于现阶段企业的发展来说，如何采取有效措施，将客户吸引 过来，直接影响企业后续的发展情况。第一，企业需要对客户价 值引起重视，并且将其放在市场营销管理的重要位置之上，通 过对市场营销活动的设计，达到满足客户需求的目的。尤其是 对于销售人员来说，要提高他们的客户服务理念;第二，在现阶 段，产品同质化的现象比较严重，企业要避免以往产品生产的 盲目性，要通过突出产品的特色以及差异性特点，为客户创造 更多的增值服务。比如，在具体的市场营销中，可以保证具有高 质量的售后服务，从而使客户信赖企业[3]。
3.2 通过改进业务流程提高服务体验
在具体的市场营销过程中，需要重视客户对产品的体验感。 通过对企业市场销售情况的了解发现，在大部分企业的发展中， 尤其是一些规模较大的企业，其销售流程十分复杂、繁琐。比如， 客户需要了解产品相关的信息时，进行接待的为销售人员。在客 户收到产品之后，产品出现问题时，或者客户对产品有不满意的 地方时，这时候一般会有售后部门进行处理，整体的流程比较复 杂，导致客户对于产品的满意度较差。对此，企业需要设计个性 化的消费模式，对业务流程进行优化和改善，使客户能够获得良 好的服务体验感。第一，对于企业来说，可以对市场营销活动的 各个流程进行分析，了解其中所存在的比较薄弱的部分，或者不 合理的环节，对其进行针对性的整改。第二，对服务质量要提出 更高的要求、更高的标准，结合个性化的服务。由于服务是无形 的，因此在市场中不同的服务质量，会相应会对客户产生不同的 满意度。比如，要从维护客户关系作为企业发展的一个视角，对 服务质量进行严格把控，使服务质量具备稳定性的特点。
3.3 强化客户维护意识
在电子商务经济发展迅速的新时期，企业要想得到长远 发展，在面对不同的客户时，企业需要具备较强的识别能力，能 够将客户进行细分。第一，重视利润客户的拓展，进一步发展战 略客户。对于企业的发展来说，利润客户的重要性不言而喻，是 为企业带来收益的重要群体。因此，在对销售人员进行培训时， 要使其能够知道如何识别利润客户，并且根据其需求提供相应 的服务。比如，对于小规模或者中型规模的企业来说，销售人员 在面对利润客户时，要为其制定专门的对接机制。第二，战略客 户，简单的来说，其具有一定的发展潜力，通过开发可能会成为 企业发展的关键。可以设置相应的战略客户服务部，对于战略 客户的具体情况，要定期进行详细、全面分析，了解其在产品需 求方面所没有被满足到的地方，然后以此为基础，展开针对性 的市场营销活动，是提高产品销售成功率的重要手段。
4 结语
综上所述，客户关系管理在企业营销中具有不可估量的 重要价值。对此，企业要采取针对性、可行性的客户关系管理手 段，为企业的长远、稳定发展奠定坚实基础。
参考文献：
[1] 王珊珊. 电子商务对企业市场营销的影响及应对策略 试析[J]. 商场现代化,2021(16):73-75.
[2] 陈中豪. 客户关系管理在企业市场营销中的价值与对 策研究[J]. 商业文化,2021(15):40-41.
[3] 李军, 白峰. 中国小微企业市场营销管理的现状及应对 措施分析[J]. 内蒙古煤炭经济,2021(4):56-57.
作者：杨玲
