[摘要]当今中国的酒店人力资源管理中，由于企业人力资源管理机制不完善等原因，出现了诸如人员流动性高等一系列问题。作为酒店企业管理人员，要想实现员工服务与顾客满意度的良好对接，就一定要有相应的对策来很好地解决这些已经存在的问题，最根本的出发点应该是坚持“以人为本”、以员工的生存和发展为本。
[关键词]酒店;人力资源;管理;问题;对策
一、人力资源管理与酒店人力资源管理
人力资源管理与酒店人力资源管理之间还是存在一定差别的，两者是包含与被包含的关系，概念并不相同。
(一)人力资源管理
人力资源这个概念最早是由现代管理学家彼得·德克鲁提出来的，他在自己的著作《管理的实践》一书中，将“人力资源”这一概念比较宽泛地理解为管理职能。他认为，人力资源和其他所有资源相比较而言，唯一的区别就是它是人，并且是经理们必须考虑的具有“特殊资产”的资源。而这个概念从提出到现在，经历了一系列的发展，人力资源管理现在普遍被认为是通过合理地使用招聘、培训以及薪酬等一系列企业内部的组织手段，达到对人力资源的合理配置、开发和使用，挖掘人在工作中的潜力，让人在工作中发挥出自我应有的价值，进而有效地调动人的积极性，提高企业的工作效率，实现组织目标所要达到的理论、方法、工具以及效果。
(二)酒店人力资源管理
郭建和严安认为，酒店人力资源管理是指将酒店组织内所有人力资源适当地进行获取、维护、激励以及活动与发展的全部管理过程。从通俗意义上来说，所谓的酒店管理就是在一个酒店发展的不同阶段，结合酒店的实际发展情况，将每个酒店的员工安排到最适合他的岗位，激发他平时工作的积极性，最终让酒店实现自己的盈利目标和战略决策。酒店人力资源管理对一个酒店的发展是有至关重要的意义和作用的。酒店是一个企业，而企业生存最重要的就是经济效益，人力资源的良好运行和发展能够让一个酒店盈利最大化，毕竟人力资源是领导和员工之间沟通的有效桥梁，这个桥梁的作用如果发展得好，则能够在一定程度上提升员工对酒店的忠诚度。除此之外，酒店人力管理还能够促进酒店战略的实施和执行，也有利于将酒店的人力资本扩大化，进而在当今市场激烈的竞争中有效地提升酒店的核心竞争力。
二、酒店人力资源管理存在的问题及原因
酒店人力资源管理存在的问题在一般的酒店中都会出现，本文将山西省的一家酒店作为参照对象，对这些问题进行一个较为深入的总结。
(一)存在的问题
1.酒店员工的不稳定性是酒店人力资源管理首要面对的问题。对这家酒店的员工入职和离职信息进行分析后发现，在2018年的时候，该酒店的员工流失率达到了49%，而中国酒店的平均员工流失率是在20%到40%之间才算是比较正常的流失率，这个酒店的员工不稳定性极高。这并不是该酒店一家所存在的现象，在中国的酒店人力资源管理中，员工流动过快，新老员工之间的更替频率太快，是酒店行业所共同面临的问题，员工的不稳定性无疑会增加酒店的运营成本，同时也会让酒店为客户服务的质量大打折扣，长此以往会影响酒店正常的发展。
2.酒店人力资源管理的架构不合理是通病。酒店这个行业本来就是综合性的一个服务行业，且具有较为严格的系统性。部门岗位的安排也多杂乱无章，山西省的这家酒店人力资源管理架构的不合格主要体现在以下几个方面：首先是人才资源的匮乏，这并不是这家酒店单一存在的问题，这个问题在酒店行业是普遍存在的。人才资源严重缺乏，具有专业技术的高素质人才更是千金难求，管理层人才更不用说了，基本上都是供不应求。这个酒店的员工基本上是初中和高中文化水平，管理层最高学历是本科，还仅仅只有一个人。管理层高学历人才的缺乏，制约了酒店更深层次的发展，更为主要的是酒店管理相关专业毕业的人，在这个酒店基本上没有，他们的管理层员工大多是其他专业的人员，专业性非常欠缺。另外，酒店员工的年纪都比较大，在接受新事物和新的管理方式上，都不太积极主动，对酒店的转型和发展都极为不利。该酒店员工平均年龄在40周岁左右，45岁以上的人数占总员工数的48%。对于一个对员工年轻化要求较高的行业来说，员工年龄偏大可能会导致服务水平老化和工作效率不高，更不要说酒店员工的创新意识了，只会更加跟不上。
3.员工对待酒店人力资源管理不积极。对该酒店员工走访的时候发现，有将近50%的员工对酒店的人力资源管理是不满意的，其中薪酬体系是最不满意的一点，该酒店员工的月平均工资基本上在两千元到三千元，工资水平的整体偏低让他们对自己的工作失去了积极性，但是酒店的各种杂活是非常多的，员工拿着比其他行业低的工资，却干着工作量特别大的活，长此以往，自然就会对企业萌生不满意，进而产生跳槽的想法。也正是因为这样的原因，大多数酒店会出现相应的岗位空缺，一旦出现这样的现象，酒店员工除了自己的本职工作外，还面临着加班和填补岗位的工作，无形中增加了他们的工作压力，酒店的人力资源管理就会陷入不良的循环。
(二)形成原因
针对以上在酒店人力资源管理中出现的问题，分析其形成原因，主要有以下三个方面。首先，员工流失率高有众多原因，其中最为重要的原因是薪资问题，在各个行业中，酒店行业的薪资体系和员工的工作量不成正比，对该酒店的离职员工进行电话回访之后发现，他们当初离开的原因75%是因为工资太低。除了薪资问题之外，酒店行业的职业前景不好也是员工流失率较高的关键性因素。酒店行业的入行门槛较低，大多数人的学历并不高，一般进入相应的岗位之后，就一直原地踏步，而酒店在人力资源管理上，也并不会为员工提供相应的职业规划和较为明确的晋升渠道，久而久之，员工就会自己寻求新的发展方向。另外，酒店毕竟是一个服务型行业，所以员工的压力普遍都很大，该酒店工作制大多是三班倒，正常的工作量本来就大，还经常加班。节假日的时候，一般人都在休息放松，可是服务行业的人却需要坚守在自己的岗位上，他们的生活和工作没有办法在固定的时间里达成平衡，所以大多数年轻人都不愿意进入酒店行业。
其次，酒店人力资源架构不合理的形成原因，最关键的是酒店人力资源管理机制的不健全。这个酒店在当地还算是一个比较大的酒店，但是在人力资源的管理上，依然是不完善的。这个酒店没有长期性的、战略性的人力资源规划，酒店的发展与人力资源之间不是互相融合的关系，而是呈现相互分离的状态，在酒店的人力资源管理上，只是凭借酒店人力资源管理者的一些主观看法来进行判断，进而决定酒店人力资源管理的相关决策，以此来应对瞬息万变的外部市场环境。而管理机制不健全的这个现象，在酒店是非常普遍的，酒店的人力资源管理比较僵硬、不够动态化，不符合酒店长期的发展，人力资源管理只体现在“管人”上面，却看不到“用人”的合适性。此外，员工培训不完善，酒店人力资源管理制度的条目多、落实不到位等原因都会造成酒店人力资源架构的不合理。最后，企业文化宣传不到位是员工不积极参与酒店人力资源管理的主要原因。一个企业的文化对员工就是一种凝聚力和向心力，而这个较大的酒店却并不注重自己的企业文化，看似存在的企业文化其实并不为人所熟知，甚至连酒店员工对自己酒店的企业文化也完全不了解。长此下去必然会影响酒店长足的发展，客户也会因为感受不到酒店独特的文化氛围而渐渐远离，最终这样的酒店是会被市场所淘汰的。员工不积极参与酒店的人力资源管理，就会让酒店的人力资源部门的员工整日将精力集中到如何劝服员工上，酒店的发展会受到不同程度的制约。
三、酒店人力资源管理的改进对策
针对酒店人力资源管理中出现的问题和形成的原因，本文提出了相关的改进对策，主要思路如下：
(一)对酒店人力资源进行优化
酒店是一个企业，员工的培养才是企业发展的动力，所以酒店在人力资源优化中应该将人放在首位，坚持“以人为本”的优化思路，酒店应该想方设法地吸引相关专业的人才，并且学会重用人，用相关手段对人才进行激励，为他们提供较为明确的晋升通道。只有这样，酒店员工工作和参与人力资源管理的积极性才能够被完全激发出来，从而提升酒店整体的工作效率，促进酒店的长足发展。此外，适当的竞争和奖励机制对酒店员工也是有重大作用的，将合适的人放在合适的位置上，充分发挥人才的优势和作用。对员工应该定期进行相关培训，将员工对企业的奉献精神放在首要位置，要想让员工的奉献意识得到充分的发展，就需要提升他们自身的素质，同时也需要加强宣传，让员工真正地从心里面认同企业发展的道路，对员工所奉献出来的每一份绩效，酒店都需要看见并且加以激励。
(二)对酒店人力资源管理机制进行优化
山西省的这家酒店所出现的人力资源管理不完善的情况只是酒店行业的冰山一角，所以酒店人力资源机制的优化是迫切需要解决的问题。建立较为系统的人力资源规划是优化的前提和基础，将酒店的框架组织以及岗位进行大致的确定，将每个部门人员的编制进行明确;在这样的基础之上，对酒店各部门的岗位以及工作任务进行量化的规定，健全奖惩机制，对酒店的管理制度进一步细化并坚定地执行。
(三)提升酒店员工参与人力资源管理的积极性
既然酒店大部分员工都是因为薪酬原因才离开这个行业的，那么处理好酒店的薪酬体系问题，能够有效激发酒店员工的积极性。酒店的员工应该实行全员全程的绩效考核制度，全体员工都参与，可以保证酒店考核的公平性，而全程都实行考核制度，则能够避免最终结果出现偏差;为完善薪酬制度提供基础，在严格执行酒店所制定的薪酬制度的时候，酒店的管理层和中层管理层以及员工之间的沟通是必不可少的，这种沟通一定要有效、双向，并且不断地创新沟通方式，让每个员工都拥有一个满意的薪酬和发展前景，这样就能很好地减少酒店员工的流失率，为他们积极参与人力资源管理创造条件。
四、酒店人力资源管理“以人为本”的价值
酒店人力资源管理中“以人为本”是具有重要价值的，而且这个理念对酒店行业未来的发展也是至关重要的。它的价值主要体现在以下几个方面。
(一)这种理念是酒店行业留住人才的重要手段
酒店行业的人员流失率本来就大，但酒店的员工是酒店赖以生存的基础，所以酒店应该想方设法地留住人才。一个企业保持一定范围内的流动率有利于企业内部的更新换代，能让企业时刻保持新鲜的血液，但是酒店行业的流动率太高，对酒店的发展是不利的。
(二)这种理念的执行有利于提高客户的满意度
酒店行业是服务行业，赢得客户的满意是最重要的目标和追求;一个酒店如果没有长期的、优质的服务，那么在激烈的市场竞争中，必然会处于劣势地位，最后落得被淘汰的下场。我国大多数的酒店在经营的时候都是CS经营，即无论是从酒店的规则还是情感上都比较倾向于外部的宾客，对于酒店内部的员工情感和身体的需求都显得漫不经心，甚至毫不在乎。员工工作的积极性和主动性被一再地打压，员工对自己的本职工作产生了逆反心理，用一种近乎麻木的态度去对待日常的工作，让宾客满意基本上就成为一句空谈。而以人为本的理念就是解决这种情况的良药，人本理念将酒店的员工当作经营的主体，将酒店未来的发展寄托于每个酒店员工的进步上，很好地保护了每个酒店员工内心对职业的热爱。
(三)以人为本是企业更好地管理人才的途径
酒店作为一个服务行业，制度化是其不可避免的方向。在日常的工作中，运用制度化的刚性力量对酒店员工进行约束，固然是比较有效的一种办法，但这种刚性力量非常难以掌握其使用力度，一旦超过其范围，就会对被执行者和执行者都造成损害。酒店的岗位众多，管理层也纷繁复杂，他们都是行使一部分管理权力，而且在实施的过程中还会遇到来自员工的各种各样的阻力，久而久之，管理层的积极性就会被破坏。就像世界著名酒店马里奥酒店一样，他们成功的经验就是“以人为本”，运用以人为本的方式，马里奥酒店为每个员工的提升都提供较为公平的培训环境，同时在日常的工作和学习中，将员工当作家人，营造出家一般的氛围。每个员工都友爱而且团结，齐心协力让酒店发展得越来越好。综上所述，酒店人力资源管理还存在问题，但这些问题都会逐渐得到解决，酒店行业一定要重视人力资源管理，让两者融合，互相促进，共同发展。
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作者：张翼
